L'expérience-utilisateur, un gage de qualité !

Dans une récente publication, j'ai parlé des dépassements de coûts et des échéanciers du développement logiciel. J'ai tenté en vain d'expliquer quelques unes des causes probables selon mes observations et mon expérience du terrain au sein d'entreprises d'envergure et de ministères et organismes gouvernementaux du Québec.

Les dépassements de coûts et des échéanciers peuvent aussi venir jouer sur la qualité d'un logiciel développé à la hâte dans des délais trop serrés. Le client doit être conscient de cela, car ce logiciel a pour objectif de l'aider dans son processus d'affaires et lui faire épargner temps et argent. Pourtant, encore aujourd'hui des logiciels font perdre d'importantes sommes aux entreprises et aux gouvernements.

Dans un premier cas, je vous citerai certains cas d'exemple tiré du Spetrum IEEE et du Québec, pour enchainer sur la façon dont tout cela peut être éviter, pour finir avec l'approche agile du développement logiciel piloté.

Exemples de projets qui ont mal virés

Spectrum IEEE

Plusieurs cas de logiciels défaillants sont rapportés par le Spectrum IEEE. Certains logiciels ont causé la faillite de certaines entreprises, tandis que d'autres ont coûté des millions, voir même des milliards de dollars.

Avez-vous déjà vu disparaître un entrepôt ? En 2005, le système de gestion d'inventaire de la compagnie Hudson Bay Co. (Canada) fait disparaître un entrepôt. L'entrepôt était toujours là physiquement, et des travailleurs y travaillaient chaque jour. Néanmoins, les produits destinés à cet entrepôt étaient redirigés vers d'autres entrepôts par le système informatique. Pendant trois ans, rien n'a été réceptionné ni n'a quitté cet entrepôt. Le système de paie étant administré par un autre système, les employés de l'entrepôt disparue étaient payés. En bout de ligne, le système informatique a contribué à 33,3 M$ en perte à l'entreprise.

En octobre 2004, au Royaume Uni, le géant de la distribution alimentaire J Sainsbury PLC a dû laisser sur la tablette son investissement de près de 527 M$ pour un système de gestion de la chaîne logistique automatisée. Il semble que la marchandise était coincée dans les dépôts et les entrepôts de la société. Sainsbury a été contraint d'embaucher environ 3 000 employés supplémentaires pour stocker ses étagères manuellement.

Pour d'autres anecdotes tirés du Spectrum IEEE : Why Software Fails.

Au Québec

La CARRA a fait les manchettes avec sa solution RISE évalué initialement à 30M$, et qui a coûté plus de 100M$ au final (Rien ne va plus à la CARRA). De plus, comme si ce n'était pas suffisant, des problèmes persistent !

Le CSPQ engloutit près de 450M$ dans le projet le plus important du gouvernement, SAGIR (450M$ engloutis dans le projet SAGIR)

Des moyens de contraception

Ces problèmes bien qu'informatiques, ne sont pas liés directement à la technologie de l'information proprement dit. Il s'agit d'abord et avant tout d'un système de valeur inaproprié et d'une incompréhension de la complexité du développement logiciel et de tout ce qui y ait relié.

Au gouvernement, les projets informatiques ne regardent pas seulement le développement logiciel, bien qu'il s'agisse du point généralement le plus important. On parle aussi de d'infrastructures réseaux, de plusieurs centaines de serveurs, avec des stations de stockage réseau et toute l'expertise pour mettre tout cela en place. 

Quoiqu'il en soit, les demandes de service sont toujours rédigés de sorte que la soumission du consultant doit comprendre un montant forfaitaire qui englobe tout, tout, tout ! Si on se fie aux mésaventures illustrées ci-haut, ce n'est pas possible.

Les ministères gouvernementaux et organismes paragouvernementaux devraient, à mon avis, être administrés comme des entreprises privés, d'une part, pour s'assurer de maximiser le retour sur investissement. D'autre part, l'utilisation des méthodologies agiles pourraient contribuer à une plus grande valeur et une plus grande qualité des produits développés, alors que celles-ci visent à créer la plus grande valeur d'affaires suivant la meilleure qualité possible. Autrement, on crée un système qui n'a aucune valeur aux yeux des utilisateurs et ce même système finira sur les tablettes. Or, à mon avis, il faut d'abord se soucier des utilisateurs et créer un système avec une excellente expérience utilisateur. C'est ce qui fait maintenant la qualité d'un système informatique.

Un gage de qualité

Aujourd'hui, on n'impose plus aux utilisateurs d'utiliser notre système. Les règles du jeu ont changées, et heureusement pour le mieux !

Plusieurs systèmes qui étaient développés en fonction de ce que les administrateurs d'une entreprise veulent, sans tenir compte des volonté ou de la réalité du terrain. Cela finissait pas des résistances aux changements de la part des employés qui finissaient par faire des épuisements professionnels ou rendaient simplement leur démission. Ces mêmes systèmes venaient compliquer la tâche de l'utilisateur final au nom d'une meilleure gestion des administrateurs, soit disant. Par ailleurs, il existe une expression populaire en informatique qui dit "garbage in, garbage out". Cette expression anglaise veut qu'un système ne produise seulement ce qui est saisi. Alors si on saisit n'importe quoi dans le système, on récoltera n'importe quoi à la sortie !

Apple a misé sur l'expérience utilisateur dans le passé, créant des outils conviviaux à la hauteur du génie de Steve Jobs. Voyez ce que cela donne aujourd'hui ! C'est en produisant des systèmes qui créent de la valeur aux utilisateurs que le système sera apprécié. Autrement, ce même logiciel sera considéré comme de la merde, et ce, même si la meilleure architecture est en place.

Des notions comme le design, l'ergonomie et la simplicité d'utilisation sont maintenant des prérequis nonobstant le système à créer. Et plus important encore : ne pas programmer un produit dont l'utilisateur n'en a rien à faire. Tout cela se résume par l'expérience-utilisateur, un gage de qualité !

Car en créant la plus grande valeur d'affaires en répondant aux besoins précis du client, en conjonction avec une excellente expérience-utilisateur qu'un système informatique gagnera des points vis-à-vis les clients.